Introducere
Cine este consumatorul?
În înţelesul legii - Consumator
este orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure
ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru
necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională.
Conform legii cu privire la protecţia consumatorilor, orice consumator are dreptul la:
a) protecţia drepturilor sale de către stat;
b)
protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu
care ar putea să-i afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea
ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele legitime;
c)
remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii
produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a preţului,
repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul
necorespunzător;
d) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;
e) instruire în domeniul drepturilor sale;
f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;
g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;
h)
sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor
publice asupra încălcării drepturilor şi intereselor sale legitime, în
calitate de consumator, şi la înaintarea de propuneri referitoare la
îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor.
Ce trebuie să întreprindă statul pentru a proteja consumatorul?
Întru protecţia vieţii, sănătăţii, eredităţii şi securităţii consumatorului, Guvernul, este obligat ca prin organele administraţiei publice centrale, să stabilească norme şi reglementări specifice în următoarele cazuri:
a)
producerea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea,
transportul, depozitarea, pregătirea pentru vânzare şi vânzarea
produselor;
b) furnizarea şi utilizarea produselor, precum şi prestarea serviciilor.
Guvernul
prin structurile sale, are obligaţia să urmărească ca produsele plasate
pe piaţă trebuie să fie însoţite de certificate de conformitate sau de
declaraţii de conformitate, de alte documente conform legii.
Legea
cu privire la protecţia consumatorului prevede şi un şir de restricţii
menite să protejeze viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea
consumatorului. Astfel,
-
Se interzice producerea, depozitarea, plasarea pe piaţă şi
comercializarea produselor, prestarea serviciilor care nu corespund
cerinţelor obligatorii stabilite în documentele normative sau care,
utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea,
ereditatea şi securitatea consumatorilor.
-
Se interzice producerea, importul, plasarea pe piaţă, depozitarea,
expunerea în comercializare şi comercializarea produselor falsificate
(contrafăcute).
-
Se interzice producerea, plasarea pe piaţă, depozitarea, expunerea în
comercializare şi comercializarea produselor, prestarea serviciilor cu
încălcarea cerinţelor de calitate stabilite de documentele normative.
-
Se interzice plasarea pe piaţă, depozitarea, expunerea în
comercializare şi comercializarea produselor, prestarea serviciilor în
lipsa certificatului de conformitate sau declaraţiei de conformitate,
dacă legislaţia prevede aceasta, sau cu utilizarea ilegală a mărcii de
conformitate.
- Se interzice importul, plasarea pe piaţă şi comercializarea produselor cu termenul de valabilitate expirat.
-
Se interzice modificarea termenului de valabilitate indicat pe produs,
pe etichetă, pe ambalaj sau în documentaţia de însoţire.
Care sunt obligaţiile producătorului privitor la protecţia consumatorului?
Producătorul este obligat:
a)
să plaseze pe piaţă numai produse inofensive care trebuie să fie
însoţite de certificate de conformitate, de alte documente, conform
legislaţiei, şi produse care corespund cerinţelor prescrise sau
declarate;
b)
să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piaţă sau de la
consumatori produsele la care organele de control sau specialiştii
proprii au constatat neîndeplinirea cerinţelor prescrise sau declarate
sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea
consumatorilor, dacă această măsură constituie singurul mijloc prin care
pot fi eliminate neconformităţile respective;
c) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;
d)
să răspundă pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunzător pe
toată durata de funcţionare sau a termenului de valabilitate stabilite,
cu condiţia respectării de către consumator a regulilor de transport,
depozitare, păstrare, utilizare şi consum.
Producătorul
este obligat să indice în documentaţia de însoţire a produsului,
serviciului, pe etichetă, sau prin alte modalităţi, regulile de
utilizare, depozitare şi transport în siguranţă a produsului,
serviciului, iar vânzătorul, prestatorul trebuie să le aducă la
cunoştinţa consumatorului.
Dar obligaţiile vânzătorului?
Vânzătorul este obligat:
a) să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt inofensive şi corespund cerinţelor prescrise sau declarate;
b) să nu comercializeze produse despre care deţine informaţii că sunt periculoase sau care se consideră periculoase;
c)
să anunţe, imediat, autorităţile competente, precum şi producătorul
respectiv, despre existenţa pe piaţă a oricărui produs de care are
cunoştinţă că este periculos şi/sau falsificat (contrafăcut);
d)
să retragă din comercializare produsele la care organele de control sau
specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea cerinţelor prescrise
sau declarate sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea, ereditatea şi
securitatea consumatorilor, dacă această măsură constituie singurul
mijloc prin care pot fi eliminate neconformităţile respective;
e) să asigure respectarea condiţiilor tehnice stabilite de producător pentru produs;
f)
să înmâneze bon de casă sau un alt document, care confirmă faptul
cumpărării produsului, conform unui regulament aprobat de Guvern;
g) să înregistreze reclamaţiile consumatorilor conform unui regulament aprobat de Guvern;
h) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;
i)
să răspundă pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunzător, pe
toată durata de funcţionare sau a termenului de valabilitate stabilite,
cu condiţia respectării de către consumator a regulilor de transport,
depozitare, păstrare, utilizare şi consum.
Şi care sunt obligaţiile prestatorului?
Prestatorul este obligat:
a)
să folosească, la prestarea serviciilor, numai produse şi proceduri
inofensive care, dacă legislaţia prevede aceasta, trebuie să fie
certificate;
b)
să anunţe imediat autorităţile competente, precum şi producătorul
respectiv, despre existenţa oricărui produs folosit la prestarea
serviciului de care are cunoştinţă că este periculos şi/sau falsificat
(contrafăcut);
c)
să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea,
ereditatea şi securitatea consumatorilor ori interesele economice ale
acestora;
d) să respecte cerinţele prescrise sau declarate, precum şi clauzele contractuale;
e) să asigure, la prestarea serviciilor, respectarea condiţiilor tehnice stabilite de producător pentru produs;
f)
să înmîneze bon de casă sau un alt document, care confirmă faptul
prestării serviciului, conform unui regulament aprobat de Guvern;
g)
să asigure prestarea serviciului (în cazul în care serviciul conţine
elemente vorbite sau textuale scrise) în limba moldovenească conform
unui regulament aprobat de Guvern;
h) să înregistreze pretenţiile consumatorilor conform unui regulament aprobat de Guvern;
i) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;
j) să răspundă pentru prejudiciul cauzat de serviciul prestat necorespunzător.
Ce prevede legea referitor la protecţia intereselor economice ale consumatorilor?
În
primul rând, Guvernul este obligat să aprobe reglementări în scopul
prevenirii şi combaterii practicilor ce dăunează intereselor economice
ale consumatorilor.
În
al doilea rând, agentul economic este obligat să plaseze pe piaţă numai
produse, servicii care corespund cerinţelor prescrise sau declarate, să
nu folosească practici comerciale abuzive şi să presteze servicii numai
în bază de contract negociat individual cu consumatorul.
În
al treilea rând, vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să
prezinte dovezi de efectuare a controlului calităţii produsului,
serviciului, dacă acestea sunt prevăzute de actele normative.
Legea
prevede că consumatorul este în drept să pretindă vânzătorului,
prestatorului remedierea sau înlocuirea gratuită ori restituirea
contravalorii produsului, serviciului, precum şi despăgubiri pentru
pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul
termenului de garanţie sau termenului de valabilitate, cu condiţia
respectării de către consumator a instrucţiunilor de instalare,
utilizare şi a regulilor de păstrare, prevăzute în documentaţia de
însoţire.
Consumatorul,
după expirarea termenului de garanţie, poate pretinde vînzătorului,
prestatorului remedierea sau înlocuirea gratuită ori restituirea
contravalorii produsului, serviciului care nu pot fi folosite potrivit
scopului pentru care au fost vândute, ca urmare a unor vicii ascunse
apărute pe durata de funcţionare a acestora.
Prestatorul
este obligat, la prestarea serviciilor, să utilizeze mijloace de
măsurare proprii, adecvate, legalizate, verificate metrologic, în modul
stabilit, conform cerinţelor prescrise.
Vânzătorul
este obligat să măsoare produsele oferite consumatorilor cu mijloace de
măsurare proprii, adecvate, legalizate, verificate metrologic, în modul
stabilit. Indicaţiile mijloacelor de măsurare trebuie să fie explicite
şi la vederea consumatorului.
Se
interzice producerea sau vânzarea materialelor de referinţă şi
producerea, repararea, vînzarea, închirierea mijloacelor de măsurare
fără aviz legal de activitate metrologică.
Ce prevede legea referitor la durata de funcţionare, termenului de valabilitate, termenului de garanţie a produsului?
Producătorul,
prestatorul sunt obligaţi să stabilească o durată de funcţionare pentru
produsele de folosinţă îndelungată, inclusiv pentru componentele şi
accesoriile acestora care, după expirarea unei anumite perioade de timp,
pot prezenta pericol pentru viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea
consumatorului sau pot provoca prejudicii bunurilor acestuia sau
mediului înconjurător.
Producătorul
este obligat să stabilească în documentul normativ respectiv termenul
de valabilitate pentru produsele alimentare, articolele de parfumerie,
cosmetice, medicamente, articolele chimice de uz casnic şi alte produse
perisabile.
Producătorul,
prestatorul sunt obligaţi să stabilească pentru produsul, serviciul
oferit un termen de garanţie. Dacă termenul de garanţie este stabilit de
producător, vânzătorul nu poate stabili un termen mai mic. Lista
produselor, serviciilor pentru care este obligatorie stabilirea
termenului de garanţie se aprobă de Guvern.
În
cazul în care producătorul nu a stabilit un termen de garanţie pentru
produsele de folosinţă îndelungată, consumatorul beneficiază de
drepturile de remediere, înlocuire, restituirea contravalorii
produsului, serviciului necorespunzător, reducerea preţului, dacă
deficienţele produsului au apărut pe parcursul a 2 ani de la data
procurării lui.
Vânzătorul,
producătorul sunt obligaţi să asigure posibilitatea utilizării
produselor de folosinţă îndelungată pe toată durata de funcţionare,
stabilită în documentul normativ. În acest scop, ei au obligaţia să
asigure reparaţia şi deservirea tehnică a lor, precum şi să asigure
piese de schimb şi componente în volumul şi sortimentul necesar, pe
toată durata de funcţionare, iar în cazul în care durata de funcţionare
nu este prevăzută - în decurs de 10 ani de la data vânzării. Dacă data
vânzării nu poate fi determinată, durata de funcţionare se calculează de
la data fabricării.
Care este procedura remedierii, înlocuirii, restituirii contravalorii produsului, serviciului necorespunzător sau reducerea preţului?
Remedierea
gratuită a deficienţelor apărute la produs, serviciu, înlocuirea
gratuită sau restituirea contravalorii produsului, serviciului
necorespunzător în cadrul termenului de garanţie sau termenului de
valabilitate, deficienţe care nu sînt imputabile consumatorului, se face
necondiţionat de către vânzător, prestator într-un termen de cel mult
14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către
consumator sau în termenul stabilit prin contract.
Dacă
vînzătorul, prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului
conform prevederilor alin.(1), ei sînt obligaţi să dovedească vina
consumatorului în ceea ce priveşte deficienţele apărute la produsul
vîndut, serviciul prestat prin expertiza tehnică efectuată de o terţă
parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legislaţia,
într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării
pretenţiei de către consumator. În caz contrar, ei sînt obligaţi să
îndeplinească cerinţele prevăzute la alin.(1).
În
cazul unor vicii ascunse, apărute după expirarea termenului de
garanţie, termenul stabilit la alin.(1) curge de la data finalizării
expertizei tehnice efectuate de o terţă parte competentă în domeniu,
abilitată în conformitate cu legislaţia.
În
cazul produselor alimentare, farmaceutice sau cosmetice
necorespunzătoare cerinţelor prescrise sau declarate, vânzătorul este
obligat, la cererea şi opţiunea consumatorului, să le înlocuiască sau să
restituie contravaloarea acestora.
Vânzătorul,
prestatorul restituie contravaloarea produsului vândut, serviciului
prestat imediat după constatarea imposibilităţii folosirii acestora dacă
deficienţa nu este imputabilă consumatorului şi dacă consumatorul a
refuzat remedierea sau înlocuirea produsului, serviciului.
La
restituirea contravalorii se va lua în calcul preţul produsului la data
examinării reclamaţiei - în cazul în care preţul lui s-a majorat, şi
preţul la data procurării - în cazul în care preţul lui s-a micşorat.
Reducerea preţului la produsul, serviciul necorespunzător se face la înţelegerea părţilor.
Timpul
în decursul căruia produsul nu a fost utilizat din cauza remedierii
deficienţelor prelungeşte, în mod corespunzător, termenul de garanţie.
El curge din momentul sesizării vânzătorului până la aducerea produsului
în stare de funcţionare corespunzătoare.
În
cazul produselor electrice de uz casnic, vânzătorul este obligat, la
înaintarea de către consumator a cerinţei întemeiate privind remedierea,
să pună la dispoziţia acestuia gratuit, în termen de 3 zile, pe
perioada remedierii, un produs similar, suportând cheltuielile de
transport.
Agentul
economic are aceleaşi obligaţii pentru produsul, serviciul înlocuit ca
şi pentru produsul vândut, serviciul prestat iniţial.
Vînzătorul,
prestatorul asigură toate operaţiunile şi suportă toate cheltuielile
necesare repunerii în funcţiune, remedierii sau înlocuirii produselor,
serviciilor necorespunzătoare în cadrul termenului de garanţie sau
termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse - în cadrul duratei
de funcţionare, precum şi cheltuielile ocazionate de transportul,
manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, ceea ce nu îl
exonerează pe producător de răspundere în relaţia sa cu vînzătorul,
prestatorul.
În
cazul serviciilor, prevederile stabilite la alin.(1) se aplică la
constatarea deficienţelor în timpul prestării sau recepţionării
serviciului ori în cadrul termenului de garanţie.
Consumatorul
este în drept să rezilieze contractul de prestare a serviciului de
calitate corespunzătoare în orice moment, cu condiţia că achită
prestatorului o parte din preţ, proporţională cu partea din serviciul
prestat pînă la primirea de către prestator a avizului de reziliere a
contractului, dacă contractul nu prevede altfel.
Organul
împuternicit să constate, conform art.22 alin.(2), nerespectarea
prevederilor prezentului articol şi să aplice sancţiunile prevăzute de
legislaţie va stabili totodată şi măsuri de remediere sau înlocuire
gratuită a produsului, serviciului ori restituire a contravalorii
acestuia.
În
cazul refuzului de a satisface reclamaţia consumatorului prin
remedierea sau înlocuirea gratuită ori restituirea contravalorii
produsului, serviciului, vînzătorul, prestatorul prezintă acestuia
refuzul în scris.
Regulile de înlocuire a produselor nealimentare, precum şi lista produselor care nu pot fi înlocuite, se aprobă de Guvern.
Care este modalitatea de înlocuire a produsului de calitate corespunzătoare?
Consumatorul
este în drept să ceară vânzătorului, în termen de 14 zile, înlocuirea
unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu un produs similar
celui procurat dacă acest produs nu-i convine ca formă, gabarite,
model, mărime, culoare sau dacă nu-l poate utiliza conform destinaţiei
din alte cauze.
Dacă
produsul necesar pentru înlocuire lipseşte, consumatorul are dreptul să
rezilieze contractul, iar vânzătorul este obligat să-i restituie
contravaloarea produsului.
Cererea
consumatorului de a i se înlocui produsul sau de a i se restitui
contravaloarea lui urmează să fie executată dacă produsul nu este
utilizat, nu şi-a pierdut calităţile de consum şi dacă există probe că a
fost cumpărat de la vânzătorul respectiv.
Daca au fost cauzate prejudicii cum aceste sunt reparate şi de către cine?
Legea
prevede dreptul consumatorului de a pretinde repararea prejudiciului
cauzat de produsele, serviciile necorespunzătoare indiferent de faptul
dacă s-a aflat sau nu în relaţii contractuale cu vânzătorul sau
prestatorul.
Prejudiciul
se repară de către vânzător sau prestator şi în cazul în care livrarea
produsului, prestarea serviciului se fac în mod gratuit sau la preţ
redus ori dacă produsul a fost comercializat ca piese de schimb sau
distribuit sub altă formă.
Prejudiciul (inclusiv moral) se repară de către vânzător sau prestator dacă a fost cauzat pe parcursul:
a) termenului de valabilitate - la produsele pentru care se stabileşte acest termen; b) duratei de funcţionare - la produsele de folosinţă îndelungată;
c) a 2 ani - la produsele pentru care nu este prevăzută stabilirea termenului de valabilitate sau duratei de funcţionare.
Prejudiciul
moral cauzat consumatorului de către producător, vânzător sau prestator
prin încălcarea drepturilor lui prevăzute de legea cu privire la
protecţia consumatorilor, precum şi de alte acte normative, se repară în
mărimea care va fi stabilită de instanţa judecătorească. Acest
prejudiciu moral se repară indiferent de repararea prejudiciului
material cauzat consumatorului.
Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie să facă dovada existenţei prejudiciului.
Ce prevede legea privind protecţia consumatorului în cazul prestării serviciilor sau executării unor lucrări ?
În cazul prestării serviciilor sau lucrărilor, prestatorul de servicii sau executantul lucrărilor au următoarele obligaţii:
- să
asigure prestarea serviciului (executarea lucrării) în termenele şi
condiţiile stabilite în reglementările specifice în domeniu sau
stipulate în contractul de prestare a serviciului (executare a
lucrării).
În
cazul în care prestatorul sau executantul după caz, nu a început la
timp prestarea serviciului (sau executarea lucrării) sau dacă, în timpul
prestării serviciului (sau executării lucrării), a devenit clar că
serviciul (lucrarea) nu va fi îndeplinit în termenul stabilit, sau dacă
termenul de prestare a serviciului (executare a lucrării) a expirat,
consumatorul este în drept, opţional:
a) să fixeze
prestatorului (executantului) un nou termen, în cadrul căruia el
trebuie să înceapă şi să finalizeze prestarea serviciului (executarea
lucrării), şi să ceară reducerea preţului pentru serviciu (lucrare); b) să rezilieze contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) şi să revendice repararea prejudiciului cauzat prin încălcarea termenelor de începere şi/sau finalizare a prestării serviciului (executării lucrării).
Termenele
noi de prestare a serviciului (executare a lucrării) stabilite de
consumator se stipulează în contractul de prestare a serviciului
(executare a lucrării).
Reclamaţiile
consumatorului privind nerespectarea termenelor de prestare a
serviciului (executare a lucrării) nu vor fi satisfăcute dacă
prestatorul (executantul) va face dovada că tergiversarea s-a produs din
motive de forţă majoră (cutremur, inundaţii, etc.).
Sunt
careva reglementări legale în cazurile când prestarea serviciului sau
executarea lucrării se face din materialul prestatorului sau
executantului şi când materialul este al consumatorului?
Da,
legea prevede situaţii de acest gen la art.17 şi 18. Astfel, în cazul
prestării serviciului (sau executarea lucrării) din materialul
prestatorului (sau executantului), prestatorul (executantul) este
obligat să presteze serviciul (să execute lucrarea), conform
contractului, din materialele şi cu mijloacele proprii dacă consumatorul
nu cere prestarea (executarea) lui din materialul său.
Prestatorul
(executantul) răspunde pentru calitatea materialului său. Materialul
prestatorului (executantului), uneltele, mijloacele tehnice şi altele
asemenea, necesare pentru prestarea serviciului (executarea lucrării),
sunt transportate la locul de prestare a serviciului (executare a
lucrării) de către prestator (executant).
În cazul când prestarea
serviciului (executarea lucrării) se face din materialul (cu obiectul)
consumatorului, atunci, prestatorul (executantul) răspunde pentru
integritatea acestui material (obiect) şi pentru utilizarea lui corectă.
Legea
prevede de asemenea, că prestatorul (executantul) este obligat să
prevină consumatorul că materialul (obiectul) transmis de acesta conţine
defecte sau este necalitativ, fapt ce se consemnează în contract,
precum şi să prezinte un raport asupra utilizării materialului
(obiectului) şi să-i restituie partea rămasă.
În
cazul pierderii (deteriorării) totale sau parţiale a materialului
(obiectului) preluat de la consumator, prestatorul (executantul) este
obligat, cu acordul consumatorului, să-l înlocuiască, în termen de 10
zile, cu un material (obiect) similar de aceeaşi calitate, iar dacă
acesta lipseşte - să restituie consumatorului costul dublu al
materialului (obiectului), precum şi cheltuielile suportate. Costul
materialului (obiectului) predat prestatorului (executantului) se
stabileşte de către consumator şi se consemnează în contractul de
prestare a serviciului (executare a lucrării) sau într-un alt document
(chitanţă, comandă).
Necunoaşterea
de către prestator (executant) a proprietăţilor specifice ale
materialului (obiectului) nu îl exonerează de răspundere. Prestatorul
(executantul) nu răspunde de pierderea (deteriorarea) totală sau
parţială a materialului (obiectului) preluat de la consumator dacă
acesta a fost prevenit în scris referitor la proprietăţile specifice ale
materialului (obiectului), care pot determina pierderea (deteriorarea)
lui totală sau parţială.
Prestatorul
(executantul) este obligat să informeze la timp consumatorul asupra
circumstanţelor care pot influenţa calitatea serviciului prestat
(lucrării executate). Dacă consumatorul, deşi a fost informat la timp şi
în modul corespunzător, nu va înlocui într-un termen rezonabil
materialul cu defecte sau necalitativ, nu va modifica indicaţiile
privind modul de prestare a serviciului (executare a lucrării) sau nu va
înlătura alte circumstanţe care pot reduce calitatea serviciului
prestat (lucrării executate), atunci prestatorul (executantul) este în
drept să rezilieze contractul de prestare a serviciului (executare a
lucrării) şi să ceară compensarea integrală a cheltuielilor suportate.
Ce acţiuni pot întreprinde consumatorii în cazul încălcării drepturilor lor?
În cazul în care consumatorul a constatat că i-a fost încălcat un drept al său, atunci el poate întreprinde următoarele acţiuni:
1. Să înainteze o reclamaţie Departamentului
Standardizare si Metrologie sau altor organe ale administraţiei publice
abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor, după cum urmează:
a) în domeniul protecţiei vieţii şi sănătăţii consumatorilor - Ministerul Sănătăţii; b) în domeniul transportului interurban şi internaţional - Ministerul Transporturilor şi Comunicaţiilor;
c) în domeniul construcţiilor - organul administraţiei publice centrale specializat în domeniul construcţiilor;
d) în domeniul turismului - Departamentul pentru Dezvoltarea Turismului;
e) în domeniul energeticii - organul de stat abilitat cu funcţii de reglementări în energetică;
f) în domeniul telecomunicaţiilor - organul de stat abilitat cu funcţii de reglementări în telecomunicaţii;
g) în domeniul asigurărilor - organul de stat abilitat cu funcţii de supraveghere a asigurărilor;
h) în domeniul serviciilor bancare - Banca Naţională.
2. Să se adreseze cu o cerere de asistenţă unei asociaţii obşteşti de consumatori;
3. Să
se adreseze cu o acţiune privind protecţia drepturilor consumatorilor
la instanţa judecătorească de către consumatorii înşişi sau
reprezentanţii lor legali, de către autorităţile administraţiei publice
abilitate sau de către.
În instanţa de judecată
consumatorul trebuie să dovedească cu probe concludente că anume
producătorul, vânzătorul, prestatorul sau executantul sunt vinovaţi de
încălcarea drepturilor, deoarece
Astfel,
este absolut necesar de a avea bonul de casă, sau contractul de
îndeplinire a lucrărilor cu care se va demonstra că anume de la acea
persoană a fost procurat produsul sau a îndeplinit lucrările.
- este
necesar de a avea ambalajul produsului – pentru a demonstra că este cu
termenul de valabilitate expirat sau că nu conţine informaţii cu privire
la modul de utilizare a acestuia;
- pentru produsele nealimentare – certificatul de garanţie;
- o expertiză a produsului;
- un certificat medical care confirmă faptul
Dacă
vânzătorul, prestatorul vor face dovada că încălcarea drepturilor
consumatorilor s-au produs din motive de forţă majoră atunci ei vor fi
exoneraţi de răspundere pentru neîndeplinirea obligaţiilor lor sau
pentru îndeplinirea lor neconformă, sau pentru cauzarea prejudiciului.
Care
este responsabilitatea vânzătorului, prestatorului pentru încălcarea
termenelor stabilite de legea cu privire la protecţia consumatorilor?
1.
Pentru încălcarea termenului de 14 zile prevăzut pentru remedierea,
înlocuirea, restituirea contravalorii produsului, serviciului
necorespunzător sau reducerea preţului, vânzătorul, prestatorul achită
consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în
ore) depăşită o penalitate în mărime de 5% din preţul produsului,
serviciului în vigoare la data examinării reclamaţiei consumatorului.
Aceiaşi
penalitate de 5 % o va achita vânzătorul sau prestatorul în cazul
produselor electrice de uz casnic, dacă nu va pune la dispoziţia
consumatorului gratuit, în termen de 3 zile, pe perioada remedierii, un
produs similar sau nu va suporta cheltuielile de transport pentru
înlocuirea acestui produs.
2.
În cazul încălcării termenelor stabilite de începere şi finalizare a
prestării serviciului (executării lucrării) sau termenelor noi fixate de
consumator, prestatorul (executantul) achită consumatorului pentru
fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în ore) depăşită o
penalitate în mărime de 10% din preţul serviciului (lucrării).
Legea prevede că prin contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) se poate stabili o penalitate mai mare.
Chiar
dacă a fost achitată penalitatea şi a fost reparat prejudiciul, acest
fapt nu exonerează vânzătorul, prestatorul (executantul) de îndeplinirea
obligaţiilor ce îi revin faţă de consumator.
Pretenţiile
consumatorului privind repararea prejudiciului şi achitarea
penalităţilor se soluţionează de vânzător, prestator pe cale amiabilă.
În cazul în care aceştia nu ajung la o înţelegere atunci conflictul va
fi soluţionat pe cale judiciară.
Legea
prevede şi faptul că la efectuarea controlului de către organul
abilitat, în baza reclamaţiei consumatorului, vânzătorul, prestatorul va
suporta cheltuielile aferente, inclusiv pentru expertize şi încercări
(testări), dacă acestea confirmă necorespunderea produsului, serviciului
cerinţelor prescrise sau declarate.
Ce
sancţiuni pot fi aplicate faţă de producător, vânzător, prestator sau
executor în cazul în care aceştia au încălcat dispoziţiile legii cu
privire la protecţia consumatorilor?
Articolul 28 al legii respective prevede că pentru încălcarea
prevederilor legii cu privire la protecţia consumatorilor atrage după
sine răspunderea materială, civilă, contravenţională sau penală, după
caz.
Tot acest articol
prevede că pentru încălcarea prevederilor legii cu privire la protecţia
consumatorilor, agenţilor economici li se aplică sancţiuni cuprinse 45
şi 450 unităţi convenţionale, adică amenzi cuprinse între 900 şi 9000
lei.
Pentru a-şi putea apăra drepturile consumatorii trebuie să fie informaţi. Ce prevede legea în această privinţă?
Articolul
19 al Legii cu privire la protecţia consumatorilor prevede dreptul
consumatorilor la informare. Astfel, consumatorii au dreptul de a fi
informaţi, în mod complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor
produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici astfel
încât să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională, în
conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi
să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în
deplină securitate.
Dar agenţii economici sunt obligaţi să informeze consumatorii?
Da, agenţii economici sunt obligaţi sub sancţiunea penalităţilor de a informa consumatorii asupra produselor oferite. Astfel, informarea
consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizează, în
mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi prin indicarea
caracteristicilor acestora, care se înscriu la vedere şi explicit pe
produs, etichetă, ambalaj sau în cartea tehnică, în instrucţiunile de
exploatare ori în altă documentaţie de însoţire a produsului,
serviciului, după caz, în funcţie de destinaţia acestora. Importul şi
plasarea pe piaţă a produselor, prestarea serviciilor în lipsa
informaţiei complete, veridice şi corecte în limba moldovenească sau în
limbile moldovenească şi rusă este interzisă.
Producătorul
(ambalatorul) trebuie să prezinte informaţii despre denumirea
produsului, denumirea şi marca producătorului (sau denumirea
importatorului), să indice adresa acestuia (numărul de telefon, după
caz), masa/volumul, principalele caracteristici calitative, compoziţia,
aditivii folosiţi, eventualele riscuri, modul de utilizare, de
manipulare, de depozitare, de conservare sau de păstrare,
contraindicaţiile, precum şi valoarea energetică la produsele alimentare
preambalate, ţara producătoare, termenul de garanţie, durata de
funcţionare, termenul de valabilitate şi data fabricării, în
conformitate cu reglementările tehnice şi standardele naţionale în
vigoare.
Produsele de
folosinţă îndelungată trebuie să fie însoţite de certificatul de
garanţie, precum şi de cartea tehnică ori de instrucţiunile de folosire,
instalare, exploatare, întreţinere, elaborate de către producătorul
nemijlocit.
Vânzătorul
trebuie să informeze consumatorul despre preţul produsului, să ofere
acestuia toate informaţiile de spre produs, date despre certificare şi
să-l asigure cu documentaţia tehnică de însoţire.
Toate
informaţiile, inclusiv cele verbale, referitoare la produsele,
serviciile oferite consumatorilor, documentaţia de însoţire, precum şi
contractele încheiate, trebuie să fie prezentate în limba moldovenească
sau în limba moldovenească şi în una din limbile de circulaţie
internaţională.
Informaţiile
referitoare la serviciile prestate trebuie să cuprindă, conform
reglementărilor în vigoare, categoria calitativă respectivă a
serviciului, termenul de prestare, termenul de garanţie, tarifele,
eventualele riscuri şi declaraţia de conformitate sau certificatul de
conformitate.
Agenţii
economici sunt obligaţi să demonstreze consumatorilor, la cererea
acestora, modul de utilizare şi funcţionalitatea produselor de folosinţă
îndelungată ce urmează a fi vândute.
Se
interzice prezentarea, prin orice mijloace, a unor afirmaţii şi
caracteristici care nu sunt conforme parametrilor reali ce
caracterizează produsele, serviciile.
Preţurile şi tarifele trebuie indicate la vedere într-o formă clară şi explicită.
Vânzătorul,
prestatorul sunt obligaţi să comercializeze produse şi să presteze
servicii numai în locuri şi în spaţii autorizate, conform
reglementărilor legale.
Vânzătorul,
prestatorul sunt obligaţi să afişeze la vedere adresa şi numărul de
telefon al autorităţii abilitate cu funcţii de protecţie a
consumatorilor, informaţia privind termenul de garanţie la produsele,
serviciile oferite, precum şi informaţia despre obligativitatea
prezenţei bonului de casă sau a unui alt document, care confirmă faptul
cumpărării produsului, prestării serviciului, la examinarea reclamaţiei.
Vânzătorul,
prestatorul, inclusiv în cazul în care desfăşoară activitate comercială
în afara localului autorizat, sunt obligaţi să afişeze la vedere
denumirea lor, autorizaţia de funcţionare, licenţa dacă obligativitatea
acesteia este prevăzută de legislaţie, precum şi să afişeze programul de
lucru şi să îl respecte.
Instruirea în domeniul protecţiei consumatorilor?
Cunoaşteţi-vă drepturile şi fi-ţi gata să le apăraţi. Nu este necesar să fiţi jurist profesionist, dar cele mai simple cunoştinţe în domeniul protecţiei consumatorilor vă va proteja măcar de cele mai elementare greşeli.
